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Superviseur, le maillon fort
Superviseur, responsable d’équipe, coach, manager, etc. Mener une enquête sur ceux qui
dirigent une dizaine ou une quinzaine de téléconseillers, téléopérateurs, télévendeurs ou
téléacteurs – là aussi, les appellations sont nombreuses –, c’est entrer dans un labyrinthe
d’appellations, de sigles, de fonctions, de formations, d’hommes. C’est découvrir un maillon
essentiel du centre de contacts, un manager de proximité indispensable à toute structure
de téléservices. Difficile de cerner toutes les facettes de ce métier dont la genèse est relativement
récente. Et pour cause : le superviseur n’a pas qu’un seul visage. Formation, expérience,
connaissances techniques et sectorielles, style de management, il y a presque
autant de superviseurs qu’il y a de centres d’appels. Ceux qui cherchent la recette miracle
pour transformer n’importe quel individu en superviseur de choc seront sans doute déçus :
les témoignages et les observations recueillis dans le cadre de cette enquête sociologique
(voire ethnologique), dans les allées du call center, dépeignent un portrait bien contrasté de
ce métier.
Animer une équipe, maîtriser les techniques de vente par téléphone, être capable de former
une équipe de téléconseillers, gérer les plannings, les absences et les congés, veiller
au maintien de la qualité de service, tenir à jour les procédures, être garant du respect des
objectifs quantitatifs et qualitatifs, etc. telles sont les nombreuses tâches du superviseur.
« Superviseur, c’est un poste à trois cent soixante degrés, explique Grégoire de Rouffignac,
formateur chez Colorado Conseil et Formation. Le superviseur de centre d’appels est un expert
métier, sa connaissance de la production et sa capacité à manager font de lui l’interface
entre le personnel de terrain et les responsables de production. »
PLANNING CHARGÉ, SOUPLESSE EXIGÉE
Arrivé avant les membres de son équipe, le superviseur commence par consulter ses e-mails.
Puis il fait un débriefing auprès des membres de son équipe, leur présente les résultats de la
veille et les objectifs de la journée. Et dès que la production commence, la machine s’emballe,
le rythme s’accélère. « La tendance actuelle est à la libération du temps consacré au travail
administratif pour privilégier l’animation d’équipe, l’accompagnement et le coaching », note
Arnaud Pottier-Rossi, directeur de clientèle Téléservices chez Sourcea. Néanmoins, dans la
plupart des centres de contacts, le travail administratif fait encore aujourd’hui partie du quotidien
des superviseurs. Gestion des absences – dans les call centers, le taux d’absentéisme
est souvent élevé –, programmation des congés, gestion des plannings de présence ect....

LES SUPERVISEURS DES CENTRES D’APPELS
PRENNENT LA PAROLE

Richard Voigt
Responsable du département Front office ; 41 ans
Orange

Vous avez gravi un à un les échelons de la
relation client chez Orange... ?

J’ai commencé à travailler dans les centres
d’appels pendant mes études de droit,
d’abord chez Hertz pendant les vacances
d’été. Après l’obtention de ma maîtrise et
une fois mes obligations militaires remplies,
je suis devenu téléconseiller à temps
plein dans la même entreprise. Après deux
ans, j’ai été nommé superviseur. Après
sept ans passés chez Hertz, je suis entré
dans le Groupe France Télécom en 1997
en tant que responsable d’équipe et j’y ai
gravi les échelons. En 2002, j’ai participé à
la création du Service clients Ile-de-France
dédié à l’accueil des conseillers clientèle
issus de la formation initiale. Depuis 2004,
je suis responsable du département Front
office.

En quoi consiste le métier de responsable
d’équipe chez Orange ?

Chez Orange, le responsable d’équipe est
responsabilisé, il est autonome. La notion
d’équipe a tout son sens : Il est véritablement
un manager de proximité pour son
équipe. Conscients qu’il est important de
puiser certaines bonnes pratiques en dehors
de l’équipe, nous avons mis en place la
démarche « Vis ma vie » : les départements
échangent leurs responsables d’équipes
pendant deux mois.
Le responsable d’équipe encadre dix à douze
téléconseillers. Sa principale mission est
l’accompagnement de son équipe. Il les fait
monter en compétences, veille à la qualité
du traitement des demandes clients, transmet
les informations, joue un rôle d’arbitre
et les accompagne dans l’élaboration de
leur plan de carrière. Le travail d’analyse
représente également une grande partie
de son travail. Il analyse les résultats de la
veille, fait du reporting, de la planification,
du pilotage, organise des réunions d’équipes.
La formation est généralement dispensée
par des formateurs, les responsables
d’équipes ne se chargeant que de l’information
ou des formations simples.


Virginie Ayrault
Superviseur  Phone Marketing

Quelles sont vos fonctions en tant que
superviseur ?


Les missions d’un superviseur sont multiples
: il s’agit de former, manager, écouter
une équipe, tout en veillant au respect des
procédures et des objectifs. À cela s’ajoutent
plusieurs tâches d’analyse, de reporting
et de planification, ainsi que de nombreuses
écoutes nécessaires au maintien de la qualité
des appels et de la motivation des téléopérateurs.


Quelles sont les difficultés que vous rencontrez
dans ce métier

Ce métier demande beaucoup d’organisation
pour gérer à la fois des missions liées
au domaine du management d’équipes, des
ressources humaines, de la gestion de projet,
du contrôle qualité et de la relation client.
Savoir gérer ses priorités est essentiel dans
ce métier.

Quel(s) conseil(s) donneriez-vous aux
personnes qui voudraient devenir superviseur
en centre d’appels ?

C’est un métier qui demande de la motivation,
de l’investissement et des qualités de
communication. C’est avant tout un poste de
manager nécessitant beaucoup d’écoute, de
disponibilité et de diplomatie.

A contrario, quelles sont les satisfactions
que vous apporte le métier de superviseur
de centre d’appels ?

C’est un métier de communication et de management
avant tout, être en contact avec
des individus qui viennent chacun apporter
leur savoir-faire, leurs expériences et leurs
compétences est particulièrement enrichissant.
De plus, c’est un métier qui permet
d’être en contact avec tout type de secteur
d’activité. Les clients peuvent appartenir au
secteur de la santé, au secteur bancaire,
agroalimentaire, industriel, tous sont concernés
par l’évolution des téléservices.

L’organisation du travail
du superviseur


Il représente le premier niveau hiérarchique de production et encadre un nombre important
de collaborateurs. Son impact sur les résultats collectifs est donc signifi catif.
Il assure en eff et le management de proximité d’une équipe de téléconseillers, et est responsable
de :
• la réalisation des objectifs quantitatifs de son équipe qui permettent à l’entreprise
d’avoir une activité rentable et profi table
• la réalisation des objectifs qualitatifs de son équipe qui permettent à l’entreprise de
fi déliser ses clients
• du bien être de chaque conseiller dans l’entreprise, qui permet de limiter l’absentéisme
et le turnover
Pour atteindre ses objectifs, le superviseur assume trois missions principales :
• l’animation de l’équipe
• le reporting de ses activités et de ses résultats
• l’analyse des résultats individuels et la formation continue des conseillers de son équipe

L’animation

On entend par animation toutes les actions du
superviseur tendant à émuler son équipe de conseillers.
Ces actions sont physiques.
Lorsqu’il anime, le superviseur est en mouvement,
il est positif et entraînant. Ses paroles et
ses gestes tendent à créer une ambiance de
travail agréable et motivante pour son équipe. Il
s’exprime à voix haute de manière à ce que toute
son équipe l’entende.
Nous reviendrons plus tard sur diff érents conseils
et exemples d’animation.

Phase 6 – Traitement des objections

Le client peut émettre une ou plusieurs objections : il s’agit d’une
démarche client/prospect logique. Le schéma suivant est celui
que doit appliquer le téléconseiller :
Écoute active et compréhension du client :
Cet élément juge de la capacité du téléconseiller à laisser son
interlocuteur s’exprimer, à lui témoigner de l’empathie, à aller
dans son sens.
Réponse appropriée et vivante :
Le script présente l’exhaustivité des réponses à objection, charge
ensuite au téléconseiller d’identifier la réponse pertinente par
rapport à l’objection soulevée.
Respect du nombre d’objections traitées :
Le nombre des objections à traiter est fixe (deux au maximum).
Au-delà, la démarche est considérée comme trop agressive envers
le client.

Phase 7 – Concrétisation

Après avoir présenté l’offre et répondu aux éventuelles objections,
l’appel se concrétise de manière positive ou négative.
Les critères s’adaptent alors à la configuration de l’entretien.
Concrétisation positive – le client a exprimé son accord :
Accord verrouillé : Le téléconseiller doit s’assurer que le client a
bien compris son engagement, en obtenant une réponse claire
et franche.
Modalités : Après verrouillage de l’accord, le téléconseiller doit
indiquer toutes les modalités qu’implique l’accord : prise de rendez-
vous, courrier récapitulatif, rappel du prix, etc. et utilise pour
cela une formulation affirmative.
Concrétisation négative – le client n’a pas exprimé son accord ou
a exprimé son désaccord :
Respect de la décision du client : Après deux objections et un
refus, le téléconseiller se doit de respecter la décision de son interlocuteur.
La concrétisation négative est alors validée par l’utilisation
d’une phrase du type : « Très bien, je n’insiste pas... »
Modalités : L’étape modalité dans ce cas lui permet notamment
de préparer sa prise de congés de façon positive et avenante. Il
doit suggérer à son interlocuteur de réfléchir à la proposition.

Phase 8 – Attitude de service

Avant de prendre congés, et afin de laisser une image positive
à son interlocuteur, le téléconseiller adopte clairement une attitude
de service.

Phase 9 – Prise de congés

La prise de congés doit être complète et personnalisée. Pour
cela, elle doit obligatoirement intégrer : une reprise du nom de
l’interlocuteur, les remerciements exprimés par le téléconseiller
à son interlocuteur et une formule de salutation.

Phase 10 – Impression laissée

En complément des critères techniques, celui-ci correspond à l’impression laissée au client.
Pour l’évaluer, le superviseur peut répondre à la question suivante : « en me mettant à la
place du client, aurais-je trouvé cet appel professionnel ? Était-il facile à suivre ? Le conseiller
était-il agréable, chaleureux ? »

RESSENTIS – BONUS/MALUS

Les points de bonus/malus doivent être envisagés dans un contexte pédagogique qui va permettre
aux téléconseillers d’intégrer et d’appliquer des notions qui, du fait qu’elles reposent
sur des attitudes et le travail de leur personnalité, sont plus difficiles à cerner et maîtriser que
les phases de l’entretien.
Vocabulaire
Il est important que le vocabulaire au téléphone
soit positif, professionnel, compréhensible et
clair. C’est la base de notre métier : la communication
commerciale au téléphone. Chaque écart
de vocabulaire est sanctionné.
Réactivité
Le superviseur apprécie la pertinence de l’écoute et des mots utilisés par le téléconseiller sur
l’ensemble de l’entretien.



informations extraites du livre
Superviseur de centre d'appels
de Charles-Emmanuel Berc, et Manuel Jacquinet
Etude (broché). Paru en 09/2009

LE MÉTIER DE SUPERVISEUR DE CENTRE D’APPELS : lexique
ACD (Automatic Call Distributor) : Équipement
téléphonique qui gère et contrôle
les appels entrants. II permet de stocker les
appels en attente en cas de flux important,
voire de les router sur un autre groupe de
conseillers ou sur un autre site, si l’attente
est trop longue.
Cet équipement permet aussi de gérer des
appels prioritaires et de les router en fonction
des compétences des conseillers.
Un ACD peut être intégré dans un PABX ou
être un équipement autonome.
Appel abandonné : En réception d’appels,
appel annulé par l’appelant après que la connexion
ait eu lieu, mais avant que l’entretien
avec le téléconseiller n’ait débuté.

Autocommutateur : Standard. Installation
téléphonique privée reliant les différents
postes téléphoniques de l’entreprise reliés
au réseau de téléphonie.

Automate d’appels : Serveur vocal interactif
utilisé en émission d’appels.

Automatic Dialer : Équipement téléphonique
qui permet de stocker et mémoriser des
numéros de téléphone, pour que ceux-ci
puissent être recomposés ultérieurement à
l’appui d’une seule touche.

Automatic Number Identification (ANI) :
Une fonctionnalité téléphonique qui permet
d’identifier le numéro de téléphone du poste
ou de la personne qui appelle.

AVRU (Automatic Voice Response Unit) :
Voir serveur vocal interactif.

Binaural : Casque qui a été conçu pour émettre
le son dans les deux écouteurs pour que
le téléconseiller puisse l’entendre dans ses
deux oreilles.

Business to Business (B2B ou B to B) telemarketing
: Télémarketing vers les entreprises.

Business to Consumer (B2C ou B to C) telemarketing
: Télémarketing vers les particuliers,
à leur domicile ou sur leur mobile.

Centre d’appels : Entité dont la vocation est
de gérer à distance et exclusivement par téléphone
des prospects et des clients.

Centre de contacts ou Centre de relation
client : Entité dont la vocation est de gérer
exclusivement à distance les demandes des
prospects et des clients.

Consumer Relationship Management
(CRM) : voir Gestion de la relation client.

Chargé de clientèle (CC) : Individu qui traite
les appels (ou les courriers et e-mails) de
clients ou prospects, qui les renseigne et les
conseille par rapport à leurs besoins.
Lexique

Closing / Concretisation : L’acte de conclure
une vente ou un rendez-vous par téléphone.

Cross-selling (vente croisée) : Vendre un
produit ou un service additionnel à un consommateur
qui détient un autre produit.

CTI (Computer Telephony Integration ou
Couplage téléphonique informatique) : Fusion
des fonctionnalités de la téléphonie avec
l’informatique pour apporter une meilleure
qualité de service aux clients et une meilleure
qualité de travail aux téléconseillers.

Dimensionnement (Staffing) : Établissement
des effectifs nécessaires pour prendre
en charge un flux d’appels, en fonction des
impératifs de qualité.

DTMF (Dual Tone Multi Frequency) : Fonctionnalité
téléphonique qui permet l’émission
d’un son à l’appui d’une touche. Cette
fonctionnalité permet d’identifier l’appel ou
de le guider en fonction de son choix (« Si
vous voulez des informations sur nos produits,
tapez 1, si vous souhaitez commander,
tapez 2 »).

Durée moyenne de communication (DMC) :
Mesure le temps entre le moment où le téléconseiller
a pris en charge un appel jusqu’au
moment où il a raccroché

Durée moyenne de traitement (DMT) :
Mesure le temps entre le moment où le téléconseiller
a pris en charge l’appel et où il a terminé
le traitement. La DMT est l’addition de la
DMC et du temps de travail administratif post
appel (Call Wrap Up)

Ergonomie : Étude de l’ajustement de l’environnement
de travail des individus qui vise à
adapter les conditions matérielles de travail
aux travailleurs.

Gestion de la relation client (GRC) : La gestion
de la relation client consiste à savoir cibler,
à attirer et à conserver les bons clients.
Il s’agit d’exploiter les données collectées sur
les milliers ou les millions de clients de l’entreprise
pour pouvoir mieux communiquer
avec eux par la suite.

Guide d’entretien : Reprise des points forts
d’un dialogue de vente pour guider le téléconseiller
à obtenir les informations dont il a
besoin et structurer son argumentation, tout
en lui laissant utiliser ses propres mots.

Helpdesk ou Hotline : Centre d’assistance
qui fournit des services d’assistance aux
utilisateurs, principalement en matière d’incidents
informatiques.

Label de responsabilité sociale (LRS) : Le
Label de responsabilité sociale atteste du
respect d’un code de bonne conduite sociale
de l’entreprise (recrutement et intégration,
dialogue social, plan de formation, conditions
de travail). Il contribue à valoriser les métiers
de la relation client, aussi bien en interne
qu’auprès des clients, en renforçant la qualité
de nos services.

Lead : Prospect chaud.