Le traitement des objections
L'objection est la réaction typique et prévisible du client qui conteste l'argumentation du vendeur.
C'est un phénomène tout à fait normal dans les situations de communication.
Si l'objection est un frein à l'obtention par le vendeur de l'accord client, elle prouve que le client s'intéresse au produit., raison pour laquelle le vendeur a tout intérêt à identifier chaque objection et à la traiter.
Les objections sont donc des réelles opportunités d’apporter des éléments d’information complémentaires à votre interlocuteur pour mieux le convaincre
* Les objections vraies
Elles expriment clairement un doute justifié ou non du client à propos du produit et sont de source justifiée ou non.
* Les objections fausses
Ce type d'objection montre que le client cherche tous les prétextes possibles pour reporter son achat.
Il existe plusieurs techniques pour traiter les objections clients dont voici quelques exemples
La technique du Boomerang ou appui qui consiste à transformer l'objection émise par le client en argument ;
Exemple : Client : "Ce modèle de téléphone est bien trop lourd"
TC : "... La qualité de ses composants et son système coque protectrice intégré
lui donnent ce poids qui lui octroie une longévité a toute épreuve lors son utilisation"
La technique du Oui,...mais dont l'objectif est de relancer l'entretien de façon positive
Exemple : "Vous avez raison de parler du prix, mais votre investissement est rentabiliser dès la première année"
La technique de la reformulation interrogative dont l'objectif consiste à transformer l'objection du client en question pour mieux le comprendre
Exemple :"Je vous ai bien compris... voulez-vous que je vous présente les modèles disposant de la toute nouvelles technologie 4 g de l'internet mobile"
La technique du report ou la méthode dite dilatoire consiste a reporter la réponse en permettant d'éviter une question "gênante"
Exemple : Client :"Tous les nouveaux clients sont réengagés deux ans au lieu des un an habituels
TC "Votre remarque est juste ; avant d'y répondre, je souhaite vous exposer tous les avantages de cette offre notamment le confort que vous allez gagner et les économies potentiels que vous allez faire ....."
La technique dite de l'anticipation qui consiste à prendre les devant et traiter une objection avant qu'elle ne soit exprimée.
Exemple : "Vous allez sans doute penser que cet appareil est cher..."
Pour arriver a traiter une objection efficacement le vendeur doit en toutes circonstances respecter ces conditions
* rester positif et sur de soi lorsqu'il prend la parole ( l'assurance du vendeur rassure inconsciemment le client )
* élargir et développer le plus possible la découverte du client en posant des questions complémentaires pour déceler les objections cachées
* varier les techniques de réponse aux objections en obtenant régulièrement
l'accord de son client : chercher le "OUI"
l'acceptation de l'objection est la première étape pour réussir à la traiter tout en restant souple et conviviale avec son interlocuteur déclenchant par la même occasion un phénomène d'empathie qui est un des facteurs clef de la vente ,
vous pouvez accuser réception de l’objection de la manière suivante :
« Je comprends votre point de vue »,
« Je vois ce que vous voulez dire »,
« Vous faites bien d’attirer mon attention sur cela »,
« Il n’y a aucun doute sur ce point ».
Le traitement utilise souvent la stratégie de justification. C'est la raison pour laquelle...
c) La vérification
C’est une question qui a 2 objectifs : s’assurer que l’objection a bien été désamorcée pour continuer son argumentation sans zone d’ombre
engager progressivement le client dans un processus d’achat par des oui répétés. (stratégie de l'entonnoir) Exemple : Vente de voyage organisé
Client : Cela doit être pénible de partir en groupe et d’être dans un troupeau de moutons.
Vendeur : Vous avez tout à fait raison de soulever la question (Empathie).
C’est la raison pour laquelle notre directeur a tenu à ce que ses groupes ne dépassent pas le nombre de 8 personnes. (Traitement avec justification)
Cela répond à votre inquiétude ? (Vérification)
2°) Le traitement des objections avec engagement
Il est conseillé de l’utiliser sur les objections de fermeture, très bloquantes, et de le conserver pour la fin de l’argumentation car il peut aider à conclure.
Si ce type d’objection arrive tôt dans l’entretien, procédez par empathie et dites :
Je note votre question, très importante, et j’y reviens dans 2 minutes.
a) Qualification
Méfiez-vous : une objection peut en cacher une autre.
C- Je n'ai pas assez de temps.
V- Pas assez de temps pour quoi faire ?
C- C'est moins que les concurrents.
V- Moins dans quel domaine ?
C- Ca n'a pas l'air solide.
V- Qu'est-ce qui vous fait dire ça ?
C- C'est cher.
V- Par rapport à quoi ?
Je prends très souvent dans mes cours l'exemple, le vendeur de voiture à qui le client dit :
Elle est trop grande.
Si le vendeur ne qualifie pas plusieurs fois, il ne pourra jamais traiter l'objection.
V. Trop grande à quel niveau ?
A. Elle fait 15 centimètres de trop.
V. En quoi cela vous gêne-t-il ?
A. Elle ne rentrera pas dans mon garage.
V. Pourquoi est-il indispensable qu'elle rentre dans votre garage ?
A. Parce que j'ai peur de me la faire voler.
Et là, le vendeur peut traiter en proposant un système antivol, alors qu'il n'aurait jamais pu raccourcir la voiture ou agrandir le garage du client.
Très souvent, quand le client s’exprime avec des adverbes comparatifs : trop cher, pas assez équipé, c’est que mentalement il compare avec autre chose.
Pour mieux traiter l’objection, cherchez le point de référence en demandant : Par rapport à quoi ?
b) Isolement
Isoler, c’est poser une question pour être sûr que l' objection du client est unique.d’une part, le travail de diagnostic du vendeur est parfait, car il s’assure de ne rien oublier,
d’autre part, les réponses du client vont entraîner ce dernier dans un entonnoir qui devrait normalement le rapprocher de la décision. Est-ce là, le seul frein à votre achat ?
Y a-t-il d'autres questions qui vous font réfléchir ?
Est-ce que c'est la seule chose qui vous arrête ?
En cas de comparaison, l’isolement se fera sur la différence.
Est-ce que la différence de … entre ……. et (ma solution) est le seul élément qui vous arrête ?
Si la réponse est NON, retournez en arrière pour chercher d'autres objections.
c) Engagement d’hypothèse
Engagez pour être certain de ne pas travailler pour rien, et que l'énergie dépensée à traiter l'objection serve bien à basculer vers la vente.
Si nous arrivons ensemble à trouver une solution à votre question,
est-ce que vous passerez commande ?
Si vous êtes convaincu que la différence entre … et (ma solution) est largement compensé par… est-ce j’aurai le plaisir de vous avoir comme client ?
Évitez de dire : si je vous démontre, si je vous prouve…, vous allez renforcer la résistance du client.
Si la réponse à cette question est OUI, le client est fortement engagé.
Si la réponse est NON, retournez en arrière pour chercher d'autres objections.
Jamais vous ne devez continuer si la réponse à l'engagement est NON.
d) Traitement
Le traitement n’est pas différent de celui des objections d’ouverture, il va simplement être plus long et plus construit car nous sommes en face d’une objection bloquante.
Si l'objection est comparative, vous traitez par comparaison.
A la fin de votre traitement comparatif, laissez le client tirer lui-même la conclusion.
Exemple : Vente d’automobile
Objection : C’est trop cher.
Qualification : Par rapport à quoi ?
Par rapport à la CIVANE" (différence de prix 12.000 F.)
Le vendeur a appris, par sa Découverte, que le client garde en moyenne ses voitures 5 ans.
Présentez par écrit sur une feuille blanche le tableau avec, à gauche ce que vous voulez combattre et à droite, ce que vous voulez vendre, mais commencez votre démonstration par la droite.
Qu’est-ce qui est le plus raisonnable pour vous ?
Schéma type de l'objection
"BLOCK" représente n'importe quelle objection.
CLIENT - Je ne veux pas acheter parce que c'est BLOCK.
Empathie - Vous avez tout à fait raison d'en parler parce que le blickage est très important dans cet investissement.
Qualification - Qu'est ce que vous entendez par BLOCK ?
- Le fait que ce soit BLOCK, m'empêche de BLICKER.
Isolement - Est-ce que le BLOCK, est la seule chose qui vous fait réfléchir
pour acheter ?
- Oui.
Engagement - Est-ce que, si nous voyons ensemble que ce n'est pas BLOCK,
ou
- Est-ce que, si nous voyons ensemble que le BLOCK ne vous empêchera pas de BLICKER,
ou
- Est-ce que, si vous êtes convaincu que, même sans BLICKER,
vous pourrez "vivre normalement", adoptez-vous cette solution ?
- oui.
Traitement - ...bla...bla...bla...bla...bla....
Vérification - Est-ce que cela répond bien à votre inquiétude ?
- Oui."
CONCLUSION
3°) Les Fausses Barbes
Certaines objections ne sont pas réellement fondées et traduisent la volonté du client de mettre fin à l'entretien en ménageant votre susceptibilité.
En effet, aucun client ne vous dira : C'est beaucoup trop cher pour moi,
Vous ne m'inspirez pas confiance, Votre produit est de mauvaise qualité...
Il dira plutôt :
Rappelez-moi dans 6 mois, Je vais en parler à mon comptable, Je veux réfléchir.
Ces objections sont rarement fondées. Elles signifient que vous n'avez pas convaincu ou que le client ne donne pas son objection réelle.
Il convient donc de d'aller jusqu'au maximum de l'entretien, de refaire éventuellement une petite découverte, d'aider le client à prendre une décision, d'exercer une adroite et légère influence pour qu'il signe avec vous aujourd'hui, plutôt qu'avec un autre demain.
Exemple sur l'objection : Je veux réfléchir.
Je vous comprends très bien.
A quoi voulez-vous réfléchir en particulier ?
Très rarement, le client formulera son objection réelle.
C'est à nous de faire la liste, avec le client, de toutes les objections possibles.
Nous allons utiliser, de mémoire, la liste des freins inconscients que nous avons établie dans un chapitre précédent et retranscrire chacune des idées sous forme de question qui a pour but soit de débusquer l’objection cachée, soit de faire dire OUI au client.
- Est-ce que le prix rentre dans votre budget ?
- Oui.
- Est-ce que vous avez entière confiance dans la qualité de notre produit ?
- Oui.
- Est-ce que vous avez entière confiance dans la qualité de nos services ?
- Oui.
- Êtes-vous persuadé que cette solution vous fera gagner du temps (de l'argent) ?
- Oui.
- Êtes-vous convaincu que vous en obtiendrez une rentabilité rapide ?
- Eh bien, … il n’est jamais possible de le savoir avant… "
Vous avez débusquer l’objection, à vous de la traiter.
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