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"Les Ivoiriens, comme les Guinéens, sont allés aux urnes dans la discipline et la paix. Ils ont résisté aux démons de l’instrumentalisation, à des fins politiciennes, de leurs appartenances ethniques ou religieuses, et cela, après des décennies pendant lesquelles ils ont été privés de la possibilité d’exprimer leurs choix."

Cheikh Hamidou Kane

les télécommunications a l'assaut du secteur banquaire en Afrique, facteur de croissance économique en effet
En Afrique subsaharienne,Les porte-monnaies mobiles seraient donc destinés à trouver leur public, car ils répondent à un véritable besoin, notamment en matière de transfert d’argent des villes vers les campagnes grâce à un simple SMS en plus  moins de 10 % de la population est bancarisée, quand plus de 40 % possède un téléphone;cela donne une idée de la taille du gâteau qui aiguise toutes les convoitises des différent opérateurs qui sont positionnés sur le marché et les velléités du secteur banquaire qui n'entend pas laisser ce nouveaux marché lui passé ainsi sous le nez

pour avoir une idée: en trois ans, M-Pesa, l’offre de l’opérateur kényan, a conquis plus de 10 millions d’utilisateurs et servi à transférer près de 5 milliards d’euros. Rien qu’en 2009, le service a enregistré 670 millions de transactions et a représenté 9 % des revenus de Safaricom, filiale du britannique Vodafone.
Mung-Ki Woo, directeur des services mobiles d’Orange dont l’offre Orange Money totalise plus de 1 million de clients dans cinq pays africains confie d'ailleurs « Avant, on en parlait beaucoup, mais il y avait peu d’abonnés. Aujourd’hui le phénomène décolle »

Face à cette menace , le secteur banquaire s’organise pour défendre ses intérêts et  ripostes en proposant ses propre alternative . C’est notamment le cas de la Société générale avec Yoban’tel, au Sénégal

Malgré tout cette menace est pour l'instant relative la plupart des compagnies de télécoms préfèrent travailler en partenariat avec les banques. C’est le cas d’Orange (BNP Paribas), de Maroc Télécom (Attijariwafa Bank), de MTN (Ecobank et la Société générale de banques en Côte d’Ivoire).

le secteur des télécommunications se positionne a nouveau comme un important levier de croissance en Afrique capable donc de banquariser tout un pan de la population

Bobby Farell le chanteur du mythique groupe de disco des seventies  , Boney M est décédé jeudi alors qu'il était en tournée à Saint-Pétersbourg d'une insuffisance cardiaque ; selon les déclaration de son agent a l'AFP

Boney M qui fut un des groupes phare de la déferlante disco dans les années 70  a vendu au total plus de 50 millions de singles et 60 millions d'albums dans le monde, selon les chiffres cités par Frank Farian, producteur et créateur du groupe

He's crazy like a fool ! cuz he's DADDY COOL

nouvelles révélations sensationnelles du site wikileaks : Omar Bongo ancien président du Gabon et père de l'actuel président , Ali Bongo; aurait financé les partis politiques français notamment l'ancien RPR de Jacques Chirac et l'Ump de Nicolas Sarkozy à hauteur d'une trentaine de millions d'euros détournés de la Banque des Etats d'Afrique centrale (BEAC)

trop fort wikileaks bientôt ils vont nous révéler que l'eau entre en ébullition a partir de 100° Celsius et se congèle a partir de 0 degré[/u][/b]

2 miss en France, 2 président en Côte d'Ivoire ! on n'as pas les mêmes problèmes.....[/b]

d'un coté Alassane dramé Ouatarra qui grâce à ses contacts avec les grands de ce monde  et sa médiatisation mondiale  ferait pâlir d'envie n'importe quelle star du petit écran ou des émission grand public produite par endémol comme notre dernière miss France

et de l'autre côté un Laurent Gbagbo accroché au pouvoir et à des valeurs d'un autre âge comme Geneviève de Fontenay à son chapeau et ses sacro-saintes valeurs   


la  similitude de la situation pourrait presque être drôle si l'on ne mesurait pas la gravité de l'enjeux d'un côté par rapport a l'absurdité de l'autre .

nous n'avons définitivement pas les mêmes problèmes que l'on se trouve d'un côté ou d'un autre de l’hémisphère

EDF  leader mondial en matière de production d’électricité, vient à la rescousse   pour éclairer les lanternes de la  Société nationale d’électricité du Sénégal (Senelec) avec la récente finalisation d'un accord de coopération technique

mais les délestages intempestifs se poursuivent malgré tout faisant monté la pression d'un cran au sein de population en effet plusieurs manifestations contre les coupures d'électricité, avec barricades et pneus brûlés, ont eu lieu ces deux derniers jours dans la banlieue de Dakar ; mettant par la même occasion en lumière l'incompétence de Karim Wade, fils du président et ministre d’État en charge du secteur énergétique, entre autres, qui a signé vendredi 17 décembre cet accord avec Henri Proglio, le PDG d’EDF.

Le pape Benoît XVI a déploré les 'violences absurdes' perpétrées à la veille de Noël contre les chrétiens après les récentes attaques contre des églises au Nigeria et aux Philippines. 'J'ai appris avec une grande tristesse l'attentat dans une église catholique des Philippines, pendant la célébration de Noël, tout comme les attaques contre des églises chrétiennes au Nigeria', a déclaré le pape, dimanche 26 décembre, après la prière de l'angélus prononcée depuis la fenêtre de ses appartements, place Saint-Pierre

Aux Philippines, six personnes ont été légèrement blessées dans l'explosion d'une bombe durant la messe de Noël de l'église d'une base de la police philippine sur l'île de Jolo.

une série d'attentats meurtriers durant ce  week end de noël au Nigéria ont causé la mort de 38 personnes... [/font]
et blessés 74 autres dans des condition d'une rare violence viennent mètrent en exergue les tensions  extrêmement vives antre chrétiens te musulmans dans ce pays le plus peuplé d’Afrique a l'approche des élections présidentielles d'avril  prochain

le président nigérian, Goodluck Jonathan, a promis que le gouvernement "ferait tout ce qui est nécessaire pour assurer que les responsables des explosions mortelles de Jos soient traduits en justice".

La situation était particulièrement tendue dans cette ville théâtre dans le passé de troubles intercommunautaires qui ont fait des centaines de morts cette année.

'La Chine, qui assure la présidence tournante du groupe BRIC,  invite l'Afrique du Sud à devenir membre à part entière de ce groupe qui s'appellera à l'avenir les BRICS',
Le nouveau sigle correspond à l'orthographe anglaise de l'Afrique du Sud (South Africa). Ce pays a la plus forte économie du continent africain, équivalent à un quart du PIB de l'Inde.

Brésil, Russie, Inde et Chine, groupe informel qui tient des sommets réguliers, devraient représenter 61 % de la croissance mondiale en 2014, selon le Fonds monétaire international (FMI).
Ils ont pris des mesures pour renforcer leur coopération financière et les investissements mutuels.

Lors du dernier sommet des pays membres du BRIC en avril dernier à Brasilia, les dirigeants des quatre plus grandes économies émergentes avaient réclamé un nouvel ordre mondial plus juste et plus démocratique. Dans une déclaration commune, Brésiliens, Russes, Indiens et Chinois avaient aussi 'pressé les Etats de résister à toute forme de protectionnisme', en soulignant la nécessité de conclure le cycle de Doha sur la libéralisation du commerce mondial.

Une  étude menée  par le CNRS et l'Inserm a démontré que l'amidon génétiquement modifié serrait particulièrement efficace contre le paludisme. Si ce traitement est mis en place, l'amidon génétiquement modifié ne serait pas inséré dans le corps humain par piqure, mais par simple ingestion et  D'après les informations publiées sur le site Internet de la revue scientifique PloS One.

LeParisien.fr rapporte que les chercheurs à l'origine de cette recherche pensent pouvoir, de la même façon, modifier l'amidon des végétaux comestibles et également mettre en place des compléments alimentaires à base de maïs et pomme de terre avec de l'amidon génétiquement modifié. Cet amidon modifié pourrait alors servir de vaccin contre le paludisme et également limiter les risques de contamination du Sida. Aujourd'hui, cette stratégie doit encore être testée sur l'homme.

Crise ivoirienne:l’Afrique accouchera de la démocratie dans la douleur,certes...mais par tous les moyens nécessaires
 
le droit du peuple Ivoirien , et par extension du peuple africain tout entier , à l'auto détermination n'est pas une utopie comme certains afro pessimistes ou autres euro centristes veulent nous le faire croire via leurs conglomérat de médias mondialisé , ni même une simple vue de l'esprit , mais bien un processus qui s'inscrit  dans le temps et souvent dans la douleur .

Le cas de la crise actuelle en Côte d'Ivoire nous montre bien comment les grandes nations occidentales n’hésitent plus , sans même s'en cacher , à intervenir ouvertement et peser de tout leur poids dans des élections présidentielle d'états souverains dont les enjeux sont tout de même extrêmement délicat ; dans le cas présent la CI peut a l'issue de cette partie de pokers menteurs sombrer à nouveau dans la guerre civile et être coupée en deux mais ni les risques de pertes en vies humaines ni le désastre que cela peut engendrer pour tout une région de l’Afrique , ne font pas  le poids face a l’intérêt de maintenir une situation chaotique en Statu- quo   pour les multinationales et autres demandeurs de matières première de toutes sortes
pour parler simplement nombreux sont ceux qui aimeraient que la Côte d'Ivoire devienne un autre Zaïre ( actuelle RDC)

En prenant ouvertement partie pour l' un des deux candidat au deuxième tour de l'élection présidentielle en CI , en l’occurrence Alassane Ouattara ; l'ingérence caractérisée de la communauté internationale dans la crise  ivoirienne  même si la victoire de Alassane Ouattara est finalement avérée
ne défend pas les intérêt de ce dernier face au peuple Ivoirien , dont une grande partie le considère depuis longtemps comme un étranger a la solde de nations étrangères et donc d'intérêt étrangers, doutant même de sa nationalité ivoirienne.

et cette prise de position de la communauté internationale pour Allassane Outarra, suivi de son acharnement sur son rival Laurent Gbagbo sous forme d'ultimatum lui demandant de quitter le pouvoir ;
ne vient pas démentir les ivoiriens qui doutent justement de l'intégrité de Allassane Outarra en tant qu'enfant du pays


la situation actuelle est donc extrêmement tendue en CI avec un Laurent Gbagbo qui s'accroche au pouvoir en essayant de s’octroyer les faveurs de l'armée régulière qui pour l'instant lui est restée loyale et en faisant jouer la montre car le temps ne joue pas en faveur de son rival allassane Outarra lui aussi proclamé président de la république ivoirienne , adoubé immédiatement par la bienveillante communauté internationale , barricadé et sous la protection de l'ONU dans un hôtel de luxe de la capital Abidjan ; depuis l’échec de la prise des locaux des médias d' état par ses partisans ,sa légitimité et sa crédibilité en tant que Président s'amenuise à mesure que les jours s'égrainent et que Laurent Gbagbo s'impose au quotidien des ivoiriens


Donc les prochaines semaines seront déterminantes pour l'avenir et l'intégrité du peuple Ivoiriens .

et bientôt le Cameroun devra affronter des épreuves similaires avec les prochaines échéances présidentielles prévues pour octobre 2011 et les relents de la crise ivoirienne y font déjà quelques émules  

dans la douleur,certes...mais par tous les moyens nécessaire

Pour la première fois, un maire d'origine africaine est élue dans une ville en Slovénie .
Peter Bossman, un médecin né au Ghana, a remporté la municipalité avec 51,4 % des suffrages avec un  taux de participation de 41% dans la ville de Piran sur les bords de l'Adriatique
Candidat du parti de centre-gauche Social-Démocrate (SD), Peter Bossman, âgé de 54 ans et marié à une Croate, a obtenu 51,4% des suffrages face au maire sortant, un autre médecin, Tomaz Gantar

 Peter Bossman est arrivé en Slovénie au début des années 1980, quand elle faisait encore partie de la Yougoslavie, pour y suivre des études de médecine et s'y est installé après son mariage

 les récentes déclaration de l' ANC qui a émit la possibilité de créer un tribunal des médias pour contrôler et juger des "manquements à l'éthique" des journalistes, dont les membres seraient nommés par le gouvernement.
ont déclenché une levée de boucliers de la part des journalistes et des défenseurs de la liberté de la presse qui voit en cette manœuvre du gouvernement conjointement mené à une réforme de la loi sur l'information qu'une dérive supplémentaire de l'ANC visant a museler la presse

LE MÉTIER DE SUPERVISEUR DE CENTRE D’APPELS : lexique
ACD (Automatic Call Distributor) : Équipement
téléphonique qui gère et contrôle
les appels entrants. II permet de stocker les
appels en attente en cas de flux important,
voire de les router sur un autre groupe de
conseillers ou sur un autre site, si l’attente
est trop longue.
Cet équipement permet aussi de gérer des
appels prioritaires et de les router en fonction
des compétences des conseillers.
Un ACD peut être intégré dans un PABX ou
être un équipement autonome.
Appel abandonné : En réception d’appels,
appel annulé par l’appelant après que la connexion
ait eu lieu, mais avant que l’entretien
avec le téléconseiller n’ait débuté.

Autocommutateur : Standard. Installation
téléphonique privée reliant les différents
postes téléphoniques de l’entreprise reliés
au réseau de téléphonie.

Automate d’appels : Serveur vocal interactif
utilisé en émission d’appels.

Automatic Dialer : Équipement téléphonique
qui permet de stocker et mémoriser des
numéros de téléphone, pour que ceux-ci
puissent être recomposés ultérieurement à
l’appui d’une seule touche.

Automatic Number Identification (ANI) :
Une fonctionnalité téléphonique qui permet
d’identifier le numéro de téléphone du poste
ou de la personne qui appelle.

AVRU (Automatic Voice Response Unit) :
Voir serveur vocal interactif.

Binaural : Casque qui a été conçu pour émettre
le son dans les deux écouteurs pour que
le téléconseiller puisse l’entendre dans ses
deux oreilles.

Business to Business (B2B ou B to B) telemarketing
: Télémarketing vers les entreprises.

Business to Consumer (B2C ou B to C) telemarketing
: Télémarketing vers les particuliers,
à leur domicile ou sur leur mobile.

Centre d’appels : Entité dont la vocation est
de gérer à distance et exclusivement par téléphone
des prospects et des clients.

Centre de contacts ou Centre de relation
client : Entité dont la vocation est de gérer
exclusivement à distance les demandes des
prospects et des clients.

Consumer Relationship Management
(CRM) : voir Gestion de la relation client.

Chargé de clientèle (CC) : Individu qui traite
les appels (ou les courriers et e-mails) de
clients ou prospects, qui les renseigne et les
conseille par rapport à leurs besoins.
Lexique

Closing / Concretisation : L’acte de conclure
une vente ou un rendez-vous par téléphone.

Cross-selling (vente croisée) : Vendre un
produit ou un service additionnel à un consommateur
qui détient un autre produit.

CTI (Computer Telephony Integration ou
Couplage téléphonique informatique) : Fusion
des fonctionnalités de la téléphonie avec
l’informatique pour apporter une meilleure
qualité de service aux clients et une meilleure
qualité de travail aux téléconseillers.

Dimensionnement (Staffing) : Établissement
des effectifs nécessaires pour prendre
en charge un flux d’appels, en fonction des
impératifs de qualité.

DTMF (Dual Tone Multi Frequency) : Fonctionnalité
téléphonique qui permet l’émission
d’un son à l’appui d’une touche. Cette
fonctionnalité permet d’identifier l’appel ou
de le guider en fonction de son choix (« Si
vous voulez des informations sur nos produits,
tapez 1, si vous souhaitez commander,
tapez 2 »).

Durée moyenne de communication (DMC) :
Mesure le temps entre le moment où le téléconseiller
a pris en charge un appel jusqu’au
moment où il a raccroché

Durée moyenne de traitement (DMT) :
Mesure le temps entre le moment où le téléconseiller
a pris en charge l’appel et où il a terminé
le traitement. La DMT est l’addition de la
DMC et du temps de travail administratif post
appel (Call Wrap Up)

Ergonomie : Étude de l’ajustement de l’environnement
de travail des individus qui vise à
adapter les conditions matérielles de travail
aux travailleurs.

Gestion de la relation client (GRC) : La gestion
de la relation client consiste à savoir cibler,
à attirer et à conserver les bons clients.
Il s’agit d’exploiter les données collectées sur
les milliers ou les millions de clients de l’entreprise
pour pouvoir mieux communiquer
avec eux par la suite.

Guide d’entretien : Reprise des points forts
d’un dialogue de vente pour guider le téléconseiller
à obtenir les informations dont il a
besoin et structurer son argumentation, tout
en lui laissant utiliser ses propres mots.

Helpdesk ou Hotline : Centre d’assistance
qui fournit des services d’assistance aux
utilisateurs, principalement en matière d’incidents
informatiques.

Label de responsabilité sociale (LRS) : Le
Label de responsabilité sociale atteste du
respect d’un code de bonne conduite sociale
de l’entreprise (recrutement et intégration,
dialogue social, plan de formation, conditions
de travail). Il contribue à valoriser les métiers
de la relation client, aussi bien en interne
qu’auprès des clients, en renforçant la qualité
de nos services.

Lead : Prospect chaud.

Superviseur, le maillon fort
Superviseur, responsable d’équipe, coach, manager, etc. Mener une enquête sur ceux qui
dirigent une dizaine ou une quinzaine de téléconseillers, téléopérateurs, télévendeurs ou
téléacteurs – là aussi, les appellations sont nombreuses –, c’est entrer dans un labyrinthe
d’appellations, de sigles, de fonctions, de formations, d’hommes. C’est découvrir un maillon
essentiel du centre de contacts, un manager de proximité indispensable à toute structure
de téléservices. Difficile de cerner toutes les facettes de ce métier dont la genèse est relativement
récente. Et pour cause : le superviseur n’a pas qu’un seul visage. Formation, expérience,
connaissances techniques et sectorielles, style de management, il y a presque
autant de superviseurs qu’il y a de centres d’appels. Ceux qui cherchent la recette miracle
pour transformer n’importe quel individu en superviseur de choc seront sans doute déçus :
les témoignages et les observations recueillis dans le cadre de cette enquête sociologique
(voire ethnologique), dans les allées du call center, dépeignent un portrait bien contrasté de
ce métier.
Animer une équipe, maîtriser les techniques de vente par téléphone, être capable de former
une équipe de téléconseillers, gérer les plannings, les absences et les congés, veiller
au maintien de la qualité de service, tenir à jour les procédures, être garant du respect des
objectifs quantitatifs et qualitatifs, etc. telles sont les nombreuses tâches du superviseur.
« Superviseur, c’est un poste à trois cent soixante degrés, explique Grégoire de Rouffignac,
formateur chez Colorado Conseil et Formation. Le superviseur de centre d’appels est un expert
métier, sa connaissance de la production et sa capacité à manager font de lui l’interface
entre le personnel de terrain et les responsables de production. »
PLANNING CHARGÉ, SOUPLESSE EXIGÉE
Arrivé avant les membres de son équipe, le superviseur commence par consulter ses e-mails.
Puis il fait un débriefing auprès des membres de son équipe, leur présente les résultats de la
veille et les objectifs de la journée. Et dès que la production commence, la machine s’emballe,
le rythme s’accélère. « La tendance actuelle est à la libération du temps consacré au travail
administratif pour privilégier l’animation d’équipe, l’accompagnement et le coaching », note
Arnaud Pottier-Rossi, directeur de clientèle Téléservices chez Sourcea. Néanmoins, dans la
plupart des centres de contacts, le travail administratif fait encore aujourd’hui partie du quotidien
des superviseurs. Gestion des absences – dans les call centers, le taux d’absentéisme
est souvent élevé –, programmation des congés, gestion des plannings de présence ect....

LES SUPERVISEURS DES CENTRES D’APPELS
PRENNENT LA PAROLE

Richard Voigt
Responsable du département Front office ; 41 ans
Orange

Vous avez gravi un à un les échelons de la
relation client chez Orange... ?

J’ai commencé à travailler dans les centres
d’appels pendant mes études de droit,
d’abord chez Hertz pendant les vacances
d’été. Après l’obtention de ma maîtrise et
une fois mes obligations militaires remplies,
je suis devenu téléconseiller à temps
plein dans la même entreprise. Après deux
ans, j’ai été nommé superviseur. Après
sept ans passés chez Hertz, je suis entré
dans le Groupe France Télécom en 1997
en tant que responsable d’équipe et j’y ai
gravi les échelons. En 2002, j’ai participé à
la création du Service clients Ile-de-France
dédié à l’accueil des conseillers clientèle
issus de la formation initiale. Depuis 2004,
je suis responsable du département Front
office.

En quoi consiste le métier de responsable
d’équipe chez Orange ?

Chez Orange, le responsable d’équipe est
responsabilisé, il est autonome. La notion
d’équipe a tout son sens : Il est véritablement
un manager de proximité pour son
équipe. Conscients qu’il est important de
puiser certaines bonnes pratiques en dehors
de l’équipe, nous avons mis en place la
démarche « Vis ma vie » : les départements
échangent leurs responsables d’équipes
pendant deux mois.
Le responsable d’équipe encadre dix à douze
téléconseillers. Sa principale mission est
l’accompagnement de son équipe. Il les fait
monter en compétences, veille à la qualité
du traitement des demandes clients, transmet
les informations, joue un rôle d’arbitre
et les accompagne dans l’élaboration de
leur plan de carrière. Le travail d’analyse
représente également une grande partie
de son travail. Il analyse les résultats de la
veille, fait du reporting, de la planification,
du pilotage, organise des réunions d’équipes.
La formation est généralement dispensée
par des formateurs, les responsables
d’équipes ne se chargeant que de l’information
ou des formations simples.


Virginie Ayrault
Superviseur  Phone Marketing

Quelles sont vos fonctions en tant que
superviseur ?


Les missions d’un superviseur sont multiples
: il s’agit de former, manager, écouter
une équipe, tout en veillant au respect des
procédures et des objectifs. À cela s’ajoutent
plusieurs tâches d’analyse, de reporting
et de planification, ainsi que de nombreuses
écoutes nécessaires au maintien de la qualité
des appels et de la motivation des téléopérateurs.


Quelles sont les difficultés que vous rencontrez
dans ce métier

Ce métier demande beaucoup d’organisation
pour gérer à la fois des missions liées
au domaine du management d’équipes, des
ressources humaines, de la gestion de projet,
du contrôle qualité et de la relation client.
Savoir gérer ses priorités est essentiel dans
ce métier.

Quel(s) conseil(s) donneriez-vous aux
personnes qui voudraient devenir superviseur
en centre d’appels ?

C’est un métier qui demande de la motivation,
de l’investissement et des qualités de
communication. C’est avant tout un poste de
manager nécessitant beaucoup d’écoute, de
disponibilité et de diplomatie.

A contrario, quelles sont les satisfactions
que vous apporte le métier de superviseur
de centre d’appels ?

C’est un métier de communication et de management
avant tout, être en contact avec
des individus qui viennent chacun apporter
leur savoir-faire, leurs expériences et leurs
compétences est particulièrement enrichissant.
De plus, c’est un métier qui permet
d’être en contact avec tout type de secteur
d’activité. Les clients peuvent appartenir au
secteur de la santé, au secteur bancaire,
agroalimentaire, industriel, tous sont concernés
par l’évolution des téléservices.

L’organisation du travail
du superviseur


Il représente le premier niveau hiérarchique de production et encadre un nombre important
de collaborateurs. Son impact sur les résultats collectifs est donc signifi catif.
Il assure en eff et le management de proximité d’une équipe de téléconseillers, et est responsable
de :
• la réalisation des objectifs quantitatifs de son équipe qui permettent à l’entreprise
d’avoir une activité rentable et profi table
• la réalisation des objectifs qualitatifs de son équipe qui permettent à l’entreprise de
fi déliser ses clients
• du bien être de chaque conseiller dans l’entreprise, qui permet de limiter l’absentéisme
et le turnover
Pour atteindre ses objectifs, le superviseur assume trois missions principales :
• l’animation de l’équipe
• le reporting de ses activités et de ses résultats
• l’analyse des résultats individuels et la formation continue des conseillers de son équipe

L’animation

On entend par animation toutes les actions du
superviseur tendant à émuler son équipe de conseillers.
Ces actions sont physiques.
Lorsqu’il anime, le superviseur est en mouvement,
il est positif et entraînant. Ses paroles et
ses gestes tendent à créer une ambiance de
travail agréable et motivante pour son équipe. Il
s’exprime à voix haute de manière à ce que toute
son équipe l’entende.
Nous reviendrons plus tard sur diff érents conseils
et exemples d’animation.

Phase 6 – Traitement des objections

Le client peut émettre une ou plusieurs objections : il s’agit d’une
démarche client/prospect logique. Le schéma suivant est celui
que doit appliquer le téléconseiller :
Écoute active et compréhension du client :
Cet élément juge de la capacité du téléconseiller à laisser son
interlocuteur s’exprimer, à lui témoigner de l’empathie, à aller
dans son sens.
Réponse appropriée et vivante :
Le script présente l’exhaustivité des réponses à objection, charge
ensuite au téléconseiller d’identifier la réponse pertinente par
rapport à l’objection soulevée.
Respect du nombre d’objections traitées :
Le nombre des objections à traiter est fixe (deux au maximum).
Au-delà, la démarche est considérée comme trop agressive envers
le client.

Phase 7 – Concrétisation

Après avoir présenté l’offre et répondu aux éventuelles objections,
l’appel se concrétise de manière positive ou négative.
Les critères s’adaptent alors à la configuration de l’entretien.
Concrétisation positive – le client a exprimé son accord :
Accord verrouillé : Le téléconseiller doit s’assurer que le client a
bien compris son engagement, en obtenant une réponse claire
et franche.
Modalités : Après verrouillage de l’accord, le téléconseiller doit
indiquer toutes les modalités qu’implique l’accord : prise de rendez-
vous, courrier récapitulatif, rappel du prix, etc. et utilise pour
cela une formulation affirmative.
Concrétisation négative – le client n’a pas exprimé son accord ou
a exprimé son désaccord :
Respect de la décision du client : Après deux objections et un
refus, le téléconseiller se doit de respecter la décision de son interlocuteur.
La concrétisation négative est alors validée par l’utilisation
d’une phrase du type : « Très bien, je n’insiste pas... »
Modalités : L’étape modalité dans ce cas lui permet notamment
de préparer sa prise de congés de façon positive et avenante. Il
doit suggérer à son interlocuteur de réfléchir à la proposition.

Phase 8 – Attitude de service

Avant de prendre congés, et afin de laisser une image positive
à son interlocuteur, le téléconseiller adopte clairement une attitude
de service.

Phase 9 – Prise de congés

La prise de congés doit être complète et personnalisée. Pour
cela, elle doit obligatoirement intégrer : une reprise du nom de
l’interlocuteur, les remerciements exprimés par le téléconseiller
à son interlocuteur et une formule de salutation.

Phase 10 – Impression laissée

En complément des critères techniques, celui-ci correspond à l’impression laissée au client.
Pour l’évaluer, le superviseur peut répondre à la question suivante : « en me mettant à la
place du client, aurais-je trouvé cet appel professionnel ? Était-il facile à suivre ? Le conseiller
était-il agréable, chaleureux ? »

RESSENTIS – BONUS/MALUS

Les points de bonus/malus doivent être envisagés dans un contexte pédagogique qui va permettre
aux téléconseillers d’intégrer et d’appliquer des notions qui, du fait qu’elles reposent
sur des attitudes et le travail de leur personnalité, sont plus difficiles à cerner et maîtriser que
les phases de l’entretien.
Vocabulaire
Il est important que le vocabulaire au téléphone
soit positif, professionnel, compréhensible et
clair. C’est la base de notre métier : la communication
commerciale au téléphone. Chaque écart
de vocabulaire est sanctionné.
Réactivité
Le superviseur apprécie la pertinence de l’écoute et des mots utilisés par le téléconseiller sur
l’ensemble de l’entretien.



informations extraites du livre
Superviseur de centre d'appels
de Charles-Emmanuel Berc, et Manuel Jacquinet
Etude (broché). Paru en 09/2009